Uzun yıllarını Çağrı Merkezi sektörüne vermiş bir profesyonel olarak Çağrı Merkezlerinde CRM kullanımı konusuna değinmeden geçmek olmazdı.
Çağrı Merkezlerinde görevli müşteri temsilcilerin kullandığı uygulamalara;
Eğer sadece Outbound (Dış Arama) aktivitesi için kullanılıyorsa Scripter ya da Desktop, Harici durumlarda ise (inbound, blended veya bpo süreçleri gibi) genellikle CRM ekranı deniyor.
Aslında -sadece çağrı merkezleri demeyelim- bir çok kurumsal yapıda “eğer bir ekran var ve o ekrana düzenli olarak müşteri bilgileri giriliyorsa o ekran CRM ekranıdır” algısı hakim!
Peki bu doğru mu?
Ne doğru ne de yanlış. Gelin Çağrı Merkezlerinde yapılan işlere -temel anlamda- bir göz gezdirelim.
Dış arama (Outbound) aktiviteleri
- Hoşgeldin araması
- Bilgi güncelleme araması
- Churn aramaları
- Satış / İkna aramaları
- Tahsilat aramaları
- Randevu aramaları
- Anket aramaları
- Gelen arama (Inbound) aktiviteleri
Bilgi alma (Örneğin fatura bilgisi)
- Ürün / Hizmet bilgisi
- Destek / Yardım çağrısı
- Şikayet / Memnuniyet çağrısı
- Satış / Sipariş çağrısı
Diğer aktiviteler
- Back office işlemleri
- Sosyal Medya yönetimi
- WebChat
- IVR (Sesli Yanıt Sistemi)
Bu örneklerden görüleceği üzere; Çağrı Merkezlerinde ya büyük bir CRM yapısının belirli modülleri kullanılıyor ya da birbirinden bağımsız işleyen bir çok modül (yazılım parçası veya ürün) kullanılıyor.
CRM‘in sözlük anlamına tekrar bakacak olursak;
CRM (Customer Relationship Management – Müşteri İlişikileri Yönetimi), müşteriyi tanımak, temel ihtiyaçlarını anlamak/takip etmek, oluşan ihtiyaçlara paralel çözümler/ürünler sunmak ve zaman içerisinde büyüyen bu bilgiyi kurum içerisinde paylaşmak.
Bu bağlamda
- Eğer müşteri bilgileri kayıt altına alınıyor
- Müşteriyle bağlantılı çok çeşitli aktivite kayıtları yaratılıyor
- Tüm bu işlemlerin tarihçesi tutuluyor
- Oluşan tarihçe (data) analiz edilerek aksiyona dönüştürülebiliyorsa
o çağrı merkezinde CRM yapılıyor diyebiliriz.
