Müşteri devamlılığı firmalar için önemli olan unsurlardan biridir. Müşterilerin ürün ve hizmet ihtiyaçları doğrultusunda devamlı olarak aynı firmayı tercih etmeleri, firmaya olan bağlılıklarını göstermektedir. Müşteri sadakati olarak adlandırılan bu durum, firmaların iş hacmine doğrudan etki etmektedir. Çünkü firmalar tarafından yeni bir müşterinin kazanılması süreci, mevcut olan müşteriyi elde tutmaktan daha zordur.
Müşterilerin kendisine sadık davranmasını isteyen firmalar, bu yönde ciddi çalışmalar yapmalıdır. Hedeflenen duruma yönelik doğru stratejilerle firmaların müşteri kayıpları minimuma indirilebilir. Günümüzde müşterilerin gözünden piyasada çok sayıda ürün ve hizmet ikamesi olduğundan müşterilerin mevcut firmaları değiştirme konusunda basit nedenlerden dahi etkilendikleri görülmektedir.
Müşteri Sadakati Nasıl Sağlanır?
Müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati için firmaların öncelikle donanımlı bir müşteri hizmetleri servisi bulunmalıdır. Tüketici memnuniyetini direkt olan etkileyen müşteri destek hizmeti, satış öncesi ve satış sonrasını kapsayacak şekilde sunulmalıdır. Müşteriler ürün ya da hizmetle ilgili herhangi bir sorun yaşadıklarında firma adına muhatap alabilecekleri çalışanlara ulaşmak isterler.
Böyle durumlarda müşteri sorunlarına yönelik çözümler üretebilen firmalar, müşteri sadakatini büyük ölçüde kazanmaktadır. Bu nedenle firmalar tarafından, müşterilerin, müşteri hizmetleri servisine kolay bir şekilde ulaşabilmelerine yönelik tedbirler alınmalıdır. Örneğin firmanın internet sitesinde ya da sosyal medya hesaplarında müşteri hizmetleri için gerekli olan iletişim bilgileri görünür bir şekilde sunulmalıdır. Bunun dışında, web sitesi ve sosyal medya hesaplarında müşterilere fayda sağlayacak ‘sık sorulan sorular’ bölümü bulundurulabilir.
Ticari Süreçlerin Kişiselleştirilmesi
Müşteri sadakati için önemli olan unsurlardan bir diğeri de müşterilerin kendilerini özel hissetmeleridir. Bunun için firmalar, ticari süreçleri müşterilerine yönelik olarak kişiselleştirebilirler. Ticari süreçlerin kişiselleştirilmesine dair verilebilecek ilk örnek; ürün ve hizmetlerin müşteri tercihlerine göre sunulmasıdır. Müşterilerin ilgi alanlarına yönelik olarak sunulan ürün ve hizmetler müşterileri memnun edecektir. Bu süreçte müşterilere yönelik sübjektif stratejiler oluşturabilmek için müşterilerin verilerine ihtiyaç duyulmaktadır.
Firmalar, müşteri verilerini hatasız bir şekilde kayıt altına almak için müşteri ilişkileri yönetimi yazılımlarına başvurabilirler. DinamikCRM bu anlamda, müşterilerle olan tüm süreçleri bulut depolama ile kayıt altına almaktadır. Firmalar, ihtiyaç duydukları zamanlarda müşterilerle olan işlem geçmişlerine ve tüm verilere internetin olduğu her yerden DinamikCRM sayesinde ulaşabilmektedir. Müşteri sadakati için müşteri verilerinin güvenilir sistemlerde kayıt altına alınması önemlidir. DinamikCRM veri kayıtlama söz konusu olduğunda firmalar için işlevsel çözümler sunmaktadır.
Bir sonraki yazımızda görüşmek üzere.
