DinamikCRM ile Çağrı Merkezimi Nasıl Kurarım?

Bu yazımızda eskiden son derece zor olan fakat günümüzde dakikalar içerisinde hayata geçirebileceğiniz Çağrı Merkezinizi DinamikCRM kullanarak nasıl kurabileceğinizi adımlar halinde özetlemeye çalıştık.

Yahya Ekinci 202 gün önce yazdı...
Eskiden Çağrı Merkezi altyapısı kurmak son derece zordu. Nasıl yapılacağını bilmemekle birlikte öğrenildiğinde ise teknoloji temini noktasında bir çok sıkıntı yaşanırdı. Günümüzde ise bulut teknolojilerinin gelişmesiyle birlikte saatler içerisinde bir Çağrı Merkezi kurmak mümkün.

Gelin nasıl yapabileceğinizi adım adım anlatalım.

Çağrı Merkezi Ekranı

1- Santral Firmasıyla Anlaşma

Gelen (Inbound) ve Giden (Outbound) çağrı yapabilmek için öncelikle santral hizmeti veren bir firmayla anlaşmanız gerekiyor. Santral firmaları size ses altyapısı noktasında hizmet verirler. Örneğin Ses Kaydı, Çağrı Yönlendirme ve Sesli Yanıt Sistemi (IVR) gibi kritik özellikler santral firmanızla birlikte gelir.

DinamikCRM ile entegre santral firmalarını öğrenmek için buraya tıklayabilirsiniz.

2- DinamikCRM ve Santral Entegrasyonu

Santral firmaları ve Çağrı Merkezleri arasında yapılan teknik entegrasyonlar sonrasında genelde 3 farklı özellik kullanılır.

Bu özellikler Softphone, ClickToCall ve Müşteri Kartı Pop-Up şeklindedir. DinamikCRM ile API Entegrasyonu yaptığınızda bu hizmetler anında devreye girer.

Çağrı Merkezi Entegrasyonları

Bu arada; API entegrasyonu yapmadan da DinamikCRM Çağrı Merkezi ekranlarını kullanma imkanına sahipsiniz.

Örneğin X-Lite (Eyebeam) gibi softphone uygulamaları kullanarak müşterilerinizi arayabilir, eğer softpone uygulamanız destekliyorsa çağrı geldiğinde müşteri kartı açma gibi işlemleri gerçekleştirebilirsiniz. DinamikCRM dışarıdan telefon parametresi alarak ilgili müşteri kartını size açabilir.

3- Çağrı Merkezi Çözümünü Başlatın

DinamikCRM Modüller bölümüne girerek Çağrı Merkezi çözümünü tek tıklama ile başlatabilirsiniz.

Çağrı Merkezi Çözümü

Bu hazır çözümü başlattığınızda Çağrılar, Müşteriler, Formlar, Kampanya Yönetimi gibi ihtiyaç duyabileceğiniz tüm modüller otomatik olarak kurulacaktır.

Firmanızdaki mevcut iş akışlarına göre konuşma scriptleri ve çağrı sonuç kodlarını dilediğiniz gibi özelleştirebilirsiniz.

4- Yeni Müşteri Kaydetme ve/ya Mevcut Müşteri Arama

Çağrı Merkezinizi arayan müşteri eğer mevcutta kayıtlı bir müşteriyse telefon numarasından tanınarak Müşteri Kartı otomatik olarak açılır (Pop-Up). Eğer sistemde kayıtlı bir müşteri değilse Yeni Müşteri bağlantısına tıklanıp sadece 2-3 bilgi alanı girerek müşteri kaydınızı gerçekleştirebilirsiniz.

Bu müşteri daha sonra tekrar aradığında müşteri kartı otomatik açılacaktır.

Çağrı Merkezi Yeni Müşteri Kayıt

Eğer müşteri bulunamıyorsa Müşteri Arama bölümünü kullanarak veritabanında arama işlemi gerçekleştirebilir ve sonuçlara tıklayarak işleminizi gerçekleştirebilirsiniz.

5- Dış Arama Listesiyle Kullanımı

Dış Arama Listesi iki farklı yöntemle oluşturulabilir. Bunlardan birincisi web sayfanız üzerinden gelen başvuruların müşteri temsilcilerinizin önüne otomatik olarak düşmesi, bir diğeri ise excel vb. gibi formatlarda edindiğiniz arama datalarının sisteme yüklenmesi.

DinamikCRM tüm bu yöntemleri destekler.

Her iki yöntemle de oluşan veriler (veri girişi yapıldıkça) müşteri temsilcisi ekranındaki Dış Arama Dataları bölümüne otomatik olarak eklenir.

Çağrı Merkezi Dış Arama Listesi

Bu listeler temsilci bazında özelleştirilmiştir. Her data farklı bir kullanıcıya eskale edilebilir. Böylelikle bir müşteri aynı anda birden farklı temsilci tarafından aramaz.

Müşteri temsilcisi Başlat linkine tıkladığı an müşteri kartı otomatik olarak oluşur.

6- Çağrı Merkezi Ekranı Üzerinden Eylemler Gerçekleştirme.

Müşteri Kartıyla bağlantılı birçok eylem gerçekleştirebilirsiniz.

Müşterinize tek tıklamayla Sms Gönderebilir, E-Posta Atabilir, Hatırlatıcı Kurabilir, Randevu alabilir ve hatta hazır NPS Değerlendirme Anketi bile gönderebilirsiniz.

Çağrı Merkezi Eylemleri

Yaptığınız tüm görüşmeler için Çağrı Tarihçesi bölümünden bir sonuç kodu girmelisiniz. Örneğin görüşme olumlu geçti ve satış yapıldı. Bu bilgiyi hemen işaretlemelisiniz. Veya müşteriye ulaşıldı ve randevu alındı, bunu hemen kaydetmelisiniz. Bu girişlerle müşteri memnuniyetini artıracak ve diğer müşteri temsilcilerine yardımcı olacaksınız.

Çağrı Tarihçesi

Daha önce bu müşteriyle ilgili yapılan işlemler ekranın en altında yer alan İlişkili Kayıtlar bölümünde listelenir. Diyelimki bir Randevu yarattınız. Daha sonra müşteriniz arayarak Randevunun akıbetini sordu. Tek tıklama ile son durumu paylaşabilirsiniz.

Çağrıyla İlişkili Kayıtlar

İlk seferde biraz karışık geldiğinin farkındayız. Fakat merak etmeyin. Tüm müşterilerimizin Çağrı Merkezi kurulumlarını bizzat destekliyor, gerekli tüm yönlendirmeleri yapıyoruz.

Ücretsiz Deneyin

Dijitalleşme ve operasyonel süreçlere daha az zaman ayırın, sadece işinizi büyütmeye odaklanın.

14 Günlük deneme paketimize abone olarak tüm fonksiyonlarımızı ücretsiz olarak deneyin. Beğenirseniz devam edin!

14 Gün Ücretsiz Deneyin

(*) Ücretsiz deneme hesabı için kredi kartı gerekmiyor.